Nina möchte bei der Suche nach dem passenden Weihnachtsgeschenk helfen und bietet ihre Hilfe an. Nina ist kein Mensch, sondern ein Chatbot. In einem Onlineshop übernimmt sie den ersten Dialog mit dem Kunden und erkundigt sich, für wen das Geschenk sein soll. Nina ist so etwas wie eine virtuelle Verkäuferin. Bevor der Kunde überfordert vom digitalen Überangebot aufgibt, versucht sie, durch gezielte Fragen, die Wünsche des Kunden herauszufinden und macht ihm dann passende Vorschläge.
Chatbots können Kundenerwartungen erfüllen
Chatbots unterstützen durch künstliche Intelligenz Unternehmen vor allem im Servicebereich. Nina hat gelernt, einfache Fragen zu beantworten und das rund um die Uhr. Wenn die Mitarbeiter der Kundenhotline im Feierabend sind, können sie durch Bots wie Nina vertreten werden. Das kann ein Vorteil für Unternehmen sein, sagt Michelle Skodowski, von Botfriends aus Würzburg. „Die Kundenerwartungen steigen. Viele wünschen sich eine Erreichbarkeit von 24 Stunden an jedem Tag der Woche.“
Dafür bietet Botfriends Lösungen an. Das Würzburger Unternehmen ist seit gut drei Jahren am Markt und entwickelt Lösungen für Chatbots sowie für Voicebots, deren prominentestes Beispiel wohl Amazons Alexa sein dürfte. Michelle Skodowski ist Mitgründerin und leitet das operative Geschäft. Um die Bots als Anwender nutzen zu können, muss man kein Informatik-Spezialist sein, sagt sie. „Unsere Plattform lässt sich ohne tiefes technisches Know-how nutzen.“ Allerdings müssen Chatbots wie Nina auch erst trainiert werden, damit sie dem Kunden die richtigen Antworten geben können.
Einen Chatbot muss man trainieren
In diesem Training liegt der Schlüssel zu einem wirklich guten Chatbot. „Nachdem der Chatbot aktiv ist, beginnt erst die richtige Arbeit“, schildert Michelle Skodowski. Denn die künstliche Intelligenz muss dann mit Informationen über den Kunden und das Unternehmen gefüttert werden. „Man sollte sich jede Woche anschauen, was die Kunden wie in den Livechats gefragt haben und entsprechende Dialoge in den Bot nachpflegen. Man liegt falsch, wenn man glaubt, dass er sich selbst programmiert“, sagt die 25-Jährige.
Wenn die Kernfrage beispielsweise ist, wo die Lieferung bleibt, sollten etwa 20 verschiedene Formulierungen dieser Frage eingepflegt werden, damit der Bot lernt alle zu verstehen und dem Kunden eine zufriedenstellende Antwort geben kann. Weiß Nina aber auch nicht mehr weiter, sollte sie auf elegante Weise an einen Servicemitarbeiter verweisen. „Ein Chatbot kann etwa 80 Prozent der Standartanfragen des Kunden beantworten“, erklärt Michelle Skodowski. 20 Prozent müsse er dann weiterleiten.
Einsatz vorher gut überlegen
Ob das Unternehmen die Zeit investieren möchte, sollte es sich vorher gut überlegen. Denn schlecht programmierte Chatbots verärgern oder frustrieren die Kunden mehr, als dass sie helfen. „Wir Menschen wollen ein gutes Gefühl haben“, sagt Marco Mevius, Professor für Informatik an der HTWG in Konstanz. Und dieses zu erzeugen, sollte auch das Ziel eines Unternehmens für einen Einkauf im Internet sein. „Dann erreiche ich als Unternehmen eine hohe Wiederverkaufsrate und Kundenzufriedenheit. Der Bot sollte die Erwartungen der Anwender erfüllen. Dieser will mit jemandem unmittelbar in Kontakt kommen und Informationen sammeln.“ Und Bots wie Nina suggerieren dann eine Interaktion mit einem richtigen Menschen.
Doch damit da nichts schief läuft, muss ich meine Kunden genau kennen und mich vorher mit ihren Eigenschaften beschäftigen. „Vor allem die Digitalnatives, also die Jüngeren, für die die Digitalisierung selbstverständlich ist, haben andere Ansprüche an ein System. Sie haben kein Problem damit, dass sie nicht mit einem Menschen sprechen. Sie sehen die Technik als Intelligenzverstärker“, erläutert Mevius. Er selbst käme mit seinen 48 Jahren aus der analogen Welt, erzählt er, ein digitaler Migrant. Er würde deswegen vielleicht eher zum Telefon greifen und beim Kundenservice anrufen, weil es so gelernt ist.
Facebook, Slack oder Telegramm – Chatbots auf vielen Plattformen möglich
„Der Kunde möchte so einfach wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt treten“, erklärt Michelle Skodowski noch einen der Vorzüge der künstlichen Intelligenz. Wenn das Unternehmen weiß, wer die Kunden sind, holt er sie auf der Plattform ab, die sie am ehesten nutzen. Facebook, WhatsApp, Slack, ein Chat auf der Website – es gibt viele Kommunikationswege. Dann muss nur noch die Ansprache stimmen und auf die Zielgruppe zugeschnitten sein.
Aus den unterschiedlichen Dialogen lernt der Bot. Er lernt mit Hilfe des Algorithmus aus Fehlern und aus Erfolgen und passt seine Antworten an. In einem Teamprojekt der HTWG Konstanz haben sich sieben Master-Studenten der Wirtschaftsinformatik an so einem Chatbot versucht. Betreut wurde das Projekt von Marco Mevius. Für die Entwicklung des Chatbots gab es eine Kooperation mit dem Unternehmen Reiff aus Reutlingen.
Obwohl alle einen Bachelor in Wirtschaftswissenschaften haben, war es technisch kein Problem, dem Bot Leben einzuhauchen. „Es ist relativ einfach“, sagt Leon Sick, Teamleiter des Projektes. „Wenn man sich einen Tag damit beschäftigt, kann man einen Bot bauen.“ Dafür bieten unterschiedlichste Software-Unternehmen Framework an, also ein Gerüst, auf dessen Basis man seinen Bot programmieren kann. „Die Magie findet in der Blackbox statt“, ist Leon Sick noch begeistert, was sie dem Chatbot Rica auch ohne großes technisches Hintergrundwissen in kurzer Zeit beibringen konnten. Und wie dieser Bot sich dann auch selbst weiterentwickelt hat.
„Wenn es sich so anfühlt, als ob man mit einem echten Menschen spricht, dann ist es ein guter Chatbot„, sagt Marco Mevius. Er sieht die Chatbots als optimale Ergänzung zum telefonischen Kundenservice, der Interaktion von Mensch zu Mensch. „Wir wollen keine Menschen ersetzen“, entkräftet er ein gängiges Vorurteil. Viel mehr soll durch diese Form der künstlichen Intelligenz den Mitarbeitern mehr Raum für Probleme gegeben werden, für deren Lösung es eben doch noch echte Menschen braucht.
Ein anderer positiver Effekt für die Unternehmen dürfte das sammeln von Kundendaten sein. Durch die Anfragen werden die einzelnen Kunden und ganze Zielgruppen sichtbar. Das bietet neue Möglichkeiten, etwa das Entwickeln neuer Produkte – auf die Zielgruppe zugeschnitten.
Botfriends – ein Tech-Startup aus Würzburg
- Vier Gründer haben Botfriends vor gut drei Jahren in Würzburg ins Leben gerufen. Mittlerweile hat das Unternehmen 20 Mitarbeiter. Laut Mitgründerin Michelle Skodowski schreibt Botfriends schwarze Zahlen und konnte den Produktumsatz in Form von Lizenzen von letztem Jahr auf dieses Jahr vervierfachen.
- Für über 50 Kunden entwickeln und designen Botfriends Chatbots und Voicebots. Für Porsche ist ein Chatbot entstanden, der potentielle neue Mitarbeiter durch Jobangebot und Bewerbungsmöglichkeiten führt und auch anders die Personalabteilung entlastet. Der Chatbot von TUI Cruises hilft Kunden die richtige Kabine zu finden. Außerdem kommt noch ein Corona-Chatbot zum Einsatz, den unter anderem Gemeinde für sich nutzen, um die Bürger über Maßnahmen und Vorgehen zu informieren.
