Die meisten Käufe bei Online-Shops klappen reibungslos – aber nicht alle. Auch Kunden von Amazon können mitunter enttäuscht werden. Richtig ärgerlich wird das aber erst, wenn es für ein Bestell-Problem partout keine Lösung gibt. So berichten Verbraucherschützer über Fälle, in denen im Amazon-Paket – statt der erwarteten Ware – eine ganz andere war. Das Vertrackte daran: Um ihr Geld zurückzubekommen, sollen die Käufer den bestellten Artikel zurückschicken – den sie aber gar nicht erhalten haben.
Ein aktuelles Beispiel: Laut Verbraucherzentrale Niedersachsen ordert ein Kunde bei Amazon einen Laptop für rund 2900 Euro – und erhält zwei Küchenmixer. „Was zunächst nach einem Irrtum aussieht, wird schnell zum echten Ärgernis: Amazon erstattet den Kaufpreis nur, wenn der Laptop zurückgeschickt wird“, erläutern die Verbraucherschützer. Den Angaben zufolge hat der Kunde Amazon gegenüber mehrfach erklärt, die bestellte Ware nicht erhalten und sogar Strafanzeige gestellt zu haben – jedoch ohne Erfolg. Amazon habe das Geld nicht zurücküberwiesen.
„Das Verhalten ist für uns nicht nachvollziehbar. Spätestens mit der Strafanzeige müsste Amazon den Vorgang als Betrugsfall anerkennen und eine Lösung anbieten“, sagt Kathrin Körber, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale. Die Strafanzeige habe der Kunde gestellt, nachdem er den Laptop auf einem anderen Online-Marktplatz entdeckte und die Polizei diesen sicherstellte. „Obwohl damit klar ist, dass der Verbraucher die bestellte Ware nicht erhalten hat, lässt die Rückerstattung weiter auf sich warten“, bemängelt Juristin Körber.
Pakete kommen unbeschädigt an
Auf ihrer Homepage informieren die Verbraucherzentralen der Bundesländer über ähnliche Fälle aus ihrer Marktbeobachtung. Demnach bestellten Kunden auf der Amazon-Plattform teure Elektronikprodukte, erhielten aber ein Katzenshampoo, Buntstifte oder etwa ein Gurkenglas statt des erhofften Smartphones oder Tablets.
Nach Angaben der Verbraucherschützer berichten einige der Betroffenen, dass die Pakete „unbeschädigt und augenscheinlich originalverpackt“ bei ihnen angeliefert wurden. Es lasse sich daher nicht klären, „wer in der Auslieferungskette für diese betrügerische Masche verantwortlich ist“.
Nach den Erfahrungen von Expertin Körber reagiert Amazon auf die erste Reklamation des Kunden zunächst freundlich und kulant, so dass der Eindruck entstehe, der Kaufpreis werde erstattet. Anschließend werde der Käufer aber immer wieder aufgefordert, die bestellte Ware zurückzusenden, bevor eine Erstattung erfolge. „Was mich daran wirklich entsetzt, ist das Absurdum, dass die Kunden etwas machen sollen, was sie gar nicht machen können“, betont Körber.
Sie weist darauf hin, dass sich viele Betroffene auch in Internet-Foren über die Vorgehensweise von Amazon beschwerten. „Bei uns kommt nur die Spitze des Eisberges an“, so die Verbraucherschützerin. Sie stellt nicht in Frage, dass Paketinhalte auf dem Versandweg ausgetauscht werden können und Amazon selbst Opfer eines Betrugs werden kann. Dies dürfe aber nicht zulasten von ehrlichen Kunden gehen.
Falschlieferungen sofort melden
Die Verbraucherzentralen empfehlen, eine Falschlieferung von Amazon immer sofort zu melden – und zwar mit Beweisfotos. Ratsam könne es auch sein, die erhaltenen Pakete unter Zeugen zu öffnen und den Vorgang zusätzlich zu filmen oder zu fotografieren. Schon bei der Annahme sollte außerdem darauf geachtet werden, dass das Paket das zur Bestellung passende Gewicht und die richtige Größe hat. Der Paketschein sollte aufgehoben werden, um anhand des vermerkten Gewichts gegebenenfalls belegen zu können, dass der falsche Artikel enthalten war.
Darüber hinaus raten die Verbraucherschützer, Beschädigungen des Pakets oder Hinweise auf Manipulationen am Versandlabel sofort beim Lieferdienst zu beanstanden. „Denn eines ist klar: Wird nicht geliefert, was bestellt und bezahlt wurde, haben Kundinnen und Kunden ein Recht auf Nachlieferung oder Erstattung des Kaufpreises, das gilt auch für Amazon“, betont Juristin Körber.
Und was sagt Amazon selbst dazu? Auf schriftliche und telefonische Anfrage mit der Bitte um Stellungnahme teilte eine Amazon-Sprecherin mit: „Es tut uns leid, dass die Erfahrungen einiger Kund:innen nicht den hohen Standards entsprochen haben, die wir erwarten.“
Weiter heißt es: „Wir arbeiten intensiv daran, ein vertrauenswürdiges Einkaufserlebnis zu schaffen, indem wir Kund:innen, Verkaufspartner und Amazon vor Betrug und Missbrauch schützen, und wir setzen Systeme ein, um verdächtiges Verhalten zu erkennen. Unsere Untersuchung ist noch nicht abgeschlossen und wir arbeiten intensiv daran, dieses Problem zu beheben.“ Auf konkrete Beispiele und Fälle ging das Unternehmen in der Stellungnahme allerdings nicht ein.
