Die Nachricht verbreitete sich wie ein Virus: „Als er endlich drankam, war er wieder gesund: Kassenpatient kuriert Grippe vollständig im Wartezimmer aus.“

Keine Angst. Urheber dieser Schlagzeile war das Online-Satiremagazin Postillon. Also alles nur Spaß.

Wirklich alles nur Spaß? Der Postillon treibt auf die Spitze, was wir alle kennen: Wir gehen zum Arzt, weil die Nase läuft, das Fieber steigt und der Husten nervt – doch bevor der Mediziner seine Expertise abgibt, vergeht eine gefühlte Ewigkeit. Nicht selten verbringen Patienten bis zu einer Stunde im Wartezimmer.

Warum ist das so? Wieso erhalten wir Termine, wenn die nur Richtwerte zu sein scheinen?

Moni Kleefass muss regelmäßig zu diversen Ärzten, in aller Regel mit lange feststehenden Terminen. „Grad gestern hatte ich um 11 Uhr bei einem Allgemeinmediziner einen Termin und kam um 11.30 Uhr dran“, erzählt sie. Das Wartezimmer war voll.

„Viele Patienten hatten einen akuten Infekt, ich glücklicherweise nicht. Selbstverständlich habe ich dann Verständnis, dass ich warten muss.“

Bei einem Facharzt im Ärztezentrum ist ihr ein Schild am Eingang aufgefallen: "Darauf steht, dass man mit Wartezeit rechnen müsse, da dies der einzige Lungenarzt weit und breit ist“, sagt sie. „Gleichzeitig zeigt das, dass er sich gut und lange um seine Patienten kümmert. Das erwarte ich auch von einem guten Arzt. Also habe ich auch hier kein Problem damit, wenn ich nicht gleich dran komme.“

Für Juliane Lachenmann ist eine Viertelstunde Wartezeit in Ordnung. „Essentiell ist ein gutes Management in der Praxis“, ist sie überzeugt. „Es geht ja nicht nur um die medizinischen Fähigkeiten des Arztes, sondern auch darum, die Praxis und den Tagesablauf im Griff zu haben.“

Sie erwartet zum Beispiel einen Anruf, wenn sich ihr Termin um eine halbe Stunde oder länger verschiebt. „Das ist ja auch ein Akt der Freundlichkeit und Höflichkeit. Das geht Hand in Hand mit der Behandlung.“ Sie merke sofort, wenn die Kommunikation zwischen Vorzimmer und Sprechzimmer gut funktioniert, „und wenn das nicht der Fall ist, dann fühlt man sich als Patientin automatisch nicht gut aufgehoben“.

Was sagen Ärzte und ihre Angestellten dazu, dass man trotz Termin so oft warten muss?

Die wichtigsten handelnden Personen in einer Arztpraxis sitzen offenbar am Telefon und hinter der Theken – die Medizinischen Fachangestellten, früher Arzthelferinnen genannt.

„Hier ist sehr viel Fingerspitzengefühl, Flexibilität und Erfahrung gefragt“, erzählt Ines Ahlhelm, Familienärztin in Litzelstetten. „Meine Damen müssen schnell ernste und dringliche Fälle von weniger ernsten und dringlichen herausfiltern.“

Ärztin Ines Ahhelm (links) und die medizinische Fachangestellte Ines Hartmann
Ärztin Ines Ahhelm (links) und die medizinische Fachangestellte Ines Hartmann | Bild: Hanser, Oliver

Ines Hartmann arbeitet in der Praxis. Wer anruft und seine Leiden schildert, spricht zuerst mit ihr. „Meine Aufgabe ist es, die Lage abzuschätzen: Benötigt die Ärztin eine halbe Stunde dafür? Eine Viertelstunde? Kann ich den Patienten dazwischenschieben? Benötigt er oder sie einen eigenen Termin?“

In der Praxis Ahlhelm existieren offene Sprechstunden. Das heißt: zwischen 8 und 10 sowie 17 und 18 Uhr kommen tagesaktuelle Patienten und reihen sich ein. „Da weiß man dann, dass es der Reihe nach geht und man Zeit und Geduld mitbringen muss“, sagt Ines Ahlhelm, die unterstreicht: „Wir lassen niemanden gerne warten. Wir arbeiten stets im Bemühen, gute Leistungen so schnell wie möglich zu erbringen. Das große Aufkommen von dazwischen geschobenen Patienten entsteht, wenn man keine Leute wegschickt.“

Jeder Patient möchte (verständlicherweise) gleich die beste medizinische Versorgung haben. Mehr Geld und mehr Ärzte dafür gibt es aber nicht.

„Nehmen wir das MRT: Vor 15 Jahren wurde das selten erfragt, heute will das jeder möglichst sofort haben, wenn ein Problem da ist. Und warum? Weil wie ein Anrecht darauf haben. Das Wissen und die Angebote haben sich deutlich erhöht, die Gesundheitsausgaben sind jedoch seit 23 Jahren gedeckelt und Zulassungsbeschränkungen verhindern eine höhere Anzahl von Ärzten. Irgendwann kann das nicht mehr funktionieren. Das ist ein Schneeballsystem“, sagt Ärztin Ahlhelm.

Die Aufgabe der Mediziner sei es auch hier, akute Fälle von weniger akuten Fällen zu trennen. „Klar muss sein, dass Notfälle sofort ein MRT erhalten müssen“, sagt Ines Ahlhelm mit Nachdruck.

Verzögerungen sind an der Tagesordnung – weil sich akute Krankheit nicht planen lässt

Ortswechsel. Kant Oektem ist Zahnarzt in Petershausen, hat die Praxis von seinem Vater übernommen, der wiederum seit 1961 hier praktizierte. „Es ist sehr wichtig, die Patienten gut zu kennen und ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis aufzubauen“, erklärt der 50-Jährige. „Außerdem versuchen wir immer direkt mit den Patienten zu kommunizieren, damit sie bei eventuellen Verzögerungen Verständnis haben.“

Selbstdisziplin ist in einem langen Arbeitstag als Zahnarzt ebenfalls wichtig: „Wenn ich nicht um acht Uhr anfange, sondern erst eine Viertelstunde später kommt, dann wirft das den gesamten Plan durcheinander.“

Und trotzdem sind Verzögerungen an der Tagesordnung. „Kommt es beispielsweise beim Entfernen eines Zahnes zu einer unvorhergesehenen Wurzelfraktur, dann muss ich die Behandlung durchführen – auch wenn es länger dauert“, erklärt Kant Oektem.

Zahnarzt Kant Oektem (links), sein Kollege Christian Stegmayer (rechts) mit ihren Mitarbeiterinnen Stephanie Uliczka (Mitte links) und Peninah Winterhalder.
Zahnarzt Kant Oektem (links), sein Kollege Christian Stegmayer (rechts) mit ihren Mitarbeiterinnen Stephanie Uliczka (Mitte links) und Peninah Winterhalder. | Bild: Schuler, Andreas

Grundsätzlich hält er in seiner Praxis für diejenigen Schmerzpatienten einen Puffer frei, die sich vorher telefonisch melden. „Wenn jemand unangemeldet in der Praxis mit akuten Problemen erscheint, wird er natürlich dran genommen, aber es kann auch zu längeren Wartezeiten kommen.“

Kant Oektem und seine zwei Kollegen beobachten fast täglich, dass Patienten wegen längerer Wartezeiten mit Unverständnis reagieren, wenn andere Patienten früher an der Reihe sind, obwohl sie später erschienen sind. „Das hat aber seine Gründe, die wir dann gerne erläutern: In unserer Praxis arbeiten mit den Prophylaxekräften fünf Behandler“, sagt Kant Oektem. „Dauert dann eine Behandlung länger als 30 Minuten, kann es sein, dass mehr als fünf Patienten von den anderen Behandlern zuvor behandelt werden, obwohl Sie später in die Praxis gekommen sind.“

Patienten sind heute aggressiver und ungeduldiger als früher

Gabriele Auer ist Kinderkrankenschwester, Stillberaterin und Asthmatrainerin in einer Kinderarztpraxis. Sie hält es ebenfalls für sehr wichtig, die Patienten sehr gut zu kennen. „Wir müssen genau auf deren Persönlichkeitsstrukturen eingehen können. Der eine hat mehr Gesprächsbedarf, beim anderen geht es schneller. Wir an der Theke müssen lernen, das einzuschätzen und den Arzt darauf vorbereiten.“

Sie beobachtet heute im Vergleich zu früheren Jahren deutlich aggressivere Patienten. „Die Erwartungshaltung der Eltern ist stetig gewachsen“, sagt Gabriele Auer. „Daher haben wir bereits ein Deeskalationstraining absolviert. Jeder möchte sofort und auf der Stelle drankommen und alle Anforderungen sollen sofort erfüllt werden.“

Da dies natürlich nicht immer möglich ist, versucht sie auf Patienten einzugehen und ihnen den weiteren Ablauf zu erläutern. „Wenn mein Kind 38,5 Grad Fieber hat, dann ist das kein Notfall“, nennt sie ein Beispiel. „Dann sind wir als Menschen gefragt. Bei 90 bis 100 Patienten am Tag während der Erkältungszeit sind Kommunikation und ein funktionierendes Praxismanagement gefragt.“

Sie bezeichnet es als eine „Kunst, zwischen Schnupfen mit Husten und einem richtigen Notfall“ zu unterscheiden. Früher war der Gang zum Kinderarzt größer, „da hatten die Menschen noch ein höheres Vertrauen darauf, kleine Probleme selbst zu lösen. Heute ist der Zugang zu medizinischer Hilfe sehr gut und leicht“.