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Tipps und Trends „Da blickt keiner mehr durch“

„Es gibt eigentlich nur Deps, dümmste entwickelte Produkte“: Sibylle Herbert ärgert sich über Geräte, die ohne Gebrauchsanleitung nicht zu bedienen sind.
„Es gibt eigentlich nur Deps, dümmste entwickelte Produkte“: Sibylle Herbert ärgert sich über Geräte, die ohne Gebrauchsanleitung nicht zu bedienen sind. | Bild: WDR/Simin Kianmehr

Um einen Fernseher kaufen zu können, muss man drei Wochen Urlaub nehmen, beim Handy hat man die Auswahl zwischen 1700 Tarifen und wenn man bei einer Hotline anruft, wird einem unterstellt, dass man etwas falsch gemacht hat. Sibylle Herbert über ihre Erfahrungen mit Technikern, Hotlines und ihre Erlebnisse beim Testen einer Mikrowelle.

Frau Herbert, was war Ihr schlimmstes Erlebnis in der Welt der Hotlines, Handytarife und Fahrkartenautomaten?

Das schlimmste Erlebnis war mein Durchlauferhitzer. Sechs Wochen ohne Warmwasser zu sein und keinen Installateur zu finden, der einem helfen kann, einen nagelneuen Durchlauferhitzer in Gang zu bekommen – das hat mich doch an die Grenzen meinerselbst gebracht, aber auch an die Grenzen der Technik. Es war hinterher so, dass ein klitzekleiner Filter die Ursache war, auf die niemand mehr gekommen ist. Das hat mir gezeigt, dass selbst die Experten, die vorgeben welche zu sein, die Wirkweise solcher Geräte nicht mehr durchblicken. Das fand ich erschreckend.

Wie sind die Hotline-Mitarbeiter mit Ihnen umgegangen?

Frauen werden, wenn sie bei solchen Hotlines anrufen und sich über ein technisches Problem beklagen, erst einmal für ein bisschen blöd gehalten.

Die Schuld am Versagen kriegt also erst einmal der Kunde in die Schuhe geschoben?

Damit kommen wir auf ein zentrales Problem: Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine macht immer mehr Chaos. Derjenige, der etwas nutzt, ist immer der „Dau“, also der dümmste anzunehmende User, wie er im Fachjargon heißt. Das ist immer derjenige, der mit etwas nicht klarkommt und erst einmal blöd dasteht.

Aber oft fehlen die Menschen, die einem aus der Patsche helfen. So sucht man im Heimwerkermarkt vergeblich nach einem kompetenten Berater.

Wir haben nicht nur das Problem, dass das Leben technisch immer komplexer wird, sondern die Dienstleistungen werden immer mehr zurückgefahren. Sie finden in den Baumärkten keinen mehr, der Ahnung hat. Kfz-Mechaniker fühlen und riechen nichts mehr. Sie heißen heute Mechatroniker und sitzen am Diagnosegerät, so als wenn ein Auto ein medizinisches Lebewesen wäre. Und weil das so ist, übernehmen Sie immer mehr diese Jobs.

. . . Jobs, die Sie gar nicht wollen.

Ja, mich hat niemand gefragt, ob ich diese Jobs überhaupt haben möchte: Ich bin ja mein eigener Fernsehmechaniker, Telefonexperte, Softwareexperte. Das sagen mir auch die Hotlines: Krabbeln Sie doch mal unter Ihren Schreibtisch und schauen, ob die Fritz-Box gut installiert ist. Da muss ich mich doch fragen, wo bin ich hier eigentlich? Außerdem sind Sie aber auch noch Postbote und Kassierer. Auch Stromableser bin ich geworden. Alles zusammen überfordert und zeigt, Sie sind permanent auf sich alleine gestellt.

Warum machen wir denn da mit?

Weil uns das alles noch gar nicht klar geworden ist. Diese allumspannende Beschäftigung, die man mit allen diesen Dingen hat, ist individuell sehr unterschiedlich. Man nimmt sie als gesellschaftliches Phänomen überhaupt noch nicht wahr. Nehmen Sie das Thema Dienstleistung. Da werden sämtliche Märkte dereguliert und uns wird erzählt, dass der Service besser werde und die Preise sinken. Das ist alles gelogen. Im Handysektor haben Sie so viele Gesellschaften, dass es 1700 verschiedene Tarife gibt. Da blickt kein Mensch mehr durch.

Welche Rolle hat der Staat?

Der Staat macht auch mit. Da wird uns gesagt, wir sollten privat vorsorgen fürs Alter. Doch jetzt könnte der Staat sagen, wir legen Modelle einer Riester- oder Rürup-Rente auf, die man dann unter staatlicher Leitung kaufen könnte. Nichts da. Das wird an private Finanzdienstleister gegeben und schon wieder haben Sie ein Problem der Transparenz und Übersichtlichkeit.

Es ist auch so etwas wie eine gesellschaftliche Philosophie, dass man sich um alles selbst kümmert. Wer das Erstbeste kauft, wird komisch angeguckt oder wer seine Möbel nicht selber aufbaut.

Ja, wir haben uns diesen Schuh auch selbst angezogen. Jemand gilt als mündig, wenn er sich in diesem Kladderadatsch aus Krankenkassentarifen zurechtfindet. Selbst wenn Sie einen Fernseher kaufen, müssen Sie ja drei Wochen Urlaub nehmen, um zu begreifen, was für ein Gerät Sie da kaufen. Das muss man sicherlich für sich persönlich erkennen und abschaffen.

Sie waren auch in einem so genannten Usability-Labor. Erzählen Sie doch mal, was Sie erlebt haben.

Dort werden Produkte von normalen Nutzern getestet, bevor sie auf den Markt kommen. Die Entwickler sitzen hinter der Scheibe und können sich anschauen, ob das Gerät für den Menschen überhaupt gebrauchstauglich ist. Ich habe eine Mikrowelle getestet. Wenn man mit einem Produkt und dazu mit einem „Hgndbuch“ konfrontiert wird, wie sich das Handbuch schrieb, dann weiß man eigentlich nach zwei Minuten, dass man damit nichts anfangen kann. Ich sollte ein Hähnchen garen. Die Bedingung, um das Gerät einzusetzen, war die digitale Uhr einzustellen. An dieser Aufgabe bin ich schon gescheitert. Da gab es einen Function-Knopf, am Dial-Schalter habe ich gedreht, irgendwann setzte sich das Gerät in Bewegung und leuchtete, obwohl gar kein Hähnchen drin war. Ich habe es nicht geschafft, dieses Hähnchen zu garen.

Wie haben Sie sich gefühlt?

Das hat mich unglaublich geärgert. Irgendwie möchte man nicht scheitern. Der Tester sagte zu mir: Nicht Sie scheitern, sondern das Gerät ist bekloppt. Er sagte aber auch, dass Frauen in einer solchen Situation grundsätzlich das Problem bei sich suchen, während Männer sagen, egal ob sie das Ergebnis erreichen oder nicht: Och, das haben wir doch eigentlich ganz super hingekriegt. Oder sie sagen, dass es am Gerät liegt und nicht an ihnen.

Sie haben den Begriff „Dep“ entwickelt. Was ist das?

Den Begriff des Dau in der Wissenschaft, des dümmsten anzunehmenden Users, fand ich heftig. Entwickler überfrachten selbstverliebt die Navis, DVDs, Wecker mit Komponenten und Funktionen und sehen den Nutzer als Fehler. Sie müssen mit dem dümmsten anzunehmenden User rechnen. Da ist mir klargeworden, dass es nicht darum geht, dass es einen Dau gibt, sondern es gibt eigentlich nur Deps: Dümmste entwickelte Produkte. Fragen: Birgit Hofmann

Sibylle Herbert: „Bin ich zu blöd? Der Handy-Hotline-Technik-Terror“, Verlag Kiepenheuer & Witsch, 224 S., 8,95 Euro.

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